Для продвинутых пользователей банковских услуг такие сервисы, как интернет-банк и мобильное приложение, стали неотъемлемой частью при их взаимодействии с банковскими продуктами. Теперь для того, чтобы пополнить баланс своего сотового телефона, оплатить коммунальные услуги, перевести средства на счёт в другом банке или просто проверить состояние счёта, больше не требуется звонить в банк или отстаивать очереди в его отделении, достаточно воспользоваться интернет-банкингом. В интернет-банке самое главное — простота и удобство в применении. Поэтому многие банки немало внимания уделяют данному вопросу, ведь от этого зависит лояльность клиентов. Однако помимо удобства не стоит забывать и о безопасности, так как беспечность пользователей может быть выгодна злоумышленникам.

Интернет-банкинг: ещё один из инструментов повышения лояльности?

Взаимодействие между банками и их клиентами уже давно не ограничивается стенами офисов и отделений, где раньше решались все вопросы, оно выходит на новый уровень развития, улучшает каналы дистанционного банковского обслуживания (ДБО), среди которых сайт банка, call-центр, интернет-банк, мобильный банк (мобильное приложение). Последние два дают клиенту возможность самостоятельно просматривать интересующую информацию по своим счетам и производить по ним необходимые действия и операции без помощи банка.

Интернет-банкинг — своего рода независимость клиента от банка, которой ряд россиян не прочь воспользоваться. По данным опроса исследовательского холдинга «Ромир», 33% россиян сообщили, что за последний год они прибегали к услугам интернет-банка. При этом 5% респондентов пользовались по несколько раз в неделю, 18% — по несколько раз в месяц, 7% — раз в несколько месяцев, а 3% — один раз в год.

Какие же услуги наиболее востребованы у клиентов в интернет-банкинге? 50% активных пользователей признались, что через интернет-банк они чаще всего оплачивают различные платежи (в том числе и коммуналье). 27% управляют своими счетами. 15% с помощью личного онлайн-кабинета осуществляют денежные переводы, а 3% производят погашение кредитов.

Согласитесь, что если есть возможность самостоятельно провести все необходимые платежи и переводы в самые короткие сроки, буквально в пару «кликов», то вряд ли кто захочет те же самые процедуры производить в отделении банка, тратя на больше своего свободного времени. Это подтверждают и результаты исследования компании «UsabilityLab», по данным которого, 43% пользователей интернет-банка ценят его за удобство, 25% — за надёжность, 20% — за моментальное зачисление платежей, 17% — за отсутствие очередей и 13% — за скорость.

Также в рамках исследования компании «UsabilityLab» отмечается, что удобный интернет-банк позволяет снизить нагрузки на отделения/офисы банков и добиться лояльности от 29% клиентов, которые не любят приходить в эти самые отделения. Если же предположить, что количество активных пользователей интернет-банкинга будет расти, то и число клиентов, удовлетворённых в решении повседневных запросов, тоже будет увеличиваться. Поэтому интернет-банк можно рассматривать в качестве ещё одного из инструментов для повышения лояльности клиентов. Эту точку зрения разделяют и наши эксперты.

«Функционал интернет-банка перешёл из разряда «желательно, чтобы был» в раздел «должен быть», теперь это базовый сервис любого банка. Речь сейчас идёт о том, что банк, у которого нет ДБО, смотрится странно. Никого не удивишь наличием хорошего интернет-банка, а вот потерять клиента из-за плохого сервиса — можно. Если под лояльностью понимать кредит доверия, при котором клиент не переводит в другой банк, а хранит их в вашем банке, использует ваши каналы ДБО, карты, то в этом случае об интернет-банке действительно можно говорить как об инструменте для повышения лояльности клиентов, — соглашается коммерческий директор компании «UsabilityLab» Дмитрий Силаев. — Ещё одна вещь: получается, что активность в интернет-банке может быть единицей измерения лояльности. Чем больше и чаще клиент использует ДБО, тем больше его лояльность. Между тем, мой опыт говорит о том, что пока пользовательскими качествами больше озабочены и делают реальные шаги только крупные банки. Если раньше на рынке ДБО были интеграторы, и управлять пользовательскими качествами не было возможности (только функционал), то сейчас банк может выбрать между юзабилити-услугами профессиональных компаний и использованием готовых юзабилити-исследований, функциональных рейтингов, позволяющих понимать, куда и как развиваться. Кажется, у любого банка сейчас есть возможность управлять пользовательскими качествами ДБО и положительная динамика налицо».

Эксперты из банковской сферы подчёркивают, что современное обслуживание клиентов просто невозможно представить без предоставления услуги интернет-банкинга, и многие банки, совершенствуя свой сервис в данном направлении, во главу угла ставят простоту и удобство пользования клиентов.

«На сегодняшний день без полноценного дистанционного банковского обслуживания клиента невозможно представить современный банк, поэтому не просто «можно», а обязательно «нужно» рассматривать ДБО (в том числе интернет-банк) как один из главных инструментов для повышения лояльности, — утверждает директор департамента розничного бизнеса «Росгосстрах Банка» Андрей Борискин. — Прежде всего, интернет-банк для клиента — удобство, экономия времени (нет очередей) и средств (в интернет-банке зачастую отсутствуют комиссии на ряд платежей и переводов, так как исключается человеческий фактор и потраченное специалистами банка время на клиентов). Наш банк осуществляет постоянное развитие интернет-банка, добавляются новые сервисы/услуги, повышается уровень обслуживания клиентов».

«Каналы ДБО, безусловно, являются одним из инструментов, влияющих на повышение лояльности и приверженности к банку. Для многих клиентов наличие удобного и функционального интернет-банка и мобильного банка является решающим фактором для выбора банка обслуживания. Наш банк уделяет большое внимание усовершенствованию интерфейса и функционала, на постоянной основе осуществляет мониторинг текущей удовлетворённости клиентов и моделирует дальнейшие изменения для повышения удовлетворённости и лояльности. При этом решаются вопросы как оптимизации пользовательской логики, так и дизайна. Данные инициативы являются стратегическими задачами банка, что говорит о понимании менеджмента о необходимости постоянных улучшений с целью предоставления максимального удобного и простого способа взаимодействия с системой», — замечает начальник управления дистанционного банковского обслуживания банка «ВТБ24» Елена Дегтева.

«Сегодня интернет-банк является одним из важных инструментов, наличие которого влияет на выбор банка. А если ИБ отвечает современным требованиям безопасности и постоянно модернизируется, то, безусловно, клиент остановит свой выбор именно на таком продукте. Значительно повышает и привлекательность канала и мотивирует клиента на активное и долгосрочное сотрудничество наличие уникальных услуг и продуктов на спецусловиях в ИБ. Какие главные запросы у клиента банка? Оптимизировать взаимодействие с банком, чтобы как можно меньше времени и усилий тратить на операции переводов и платежей, открытия депозитов, получения кредита и т.д., не стоять в очередях, не подстраивать своё расписание под работу офиса. С этой точки зрения интернет-банк привлекательнее традиционного оффлайн-канала, ведь при наличии практически идентичного функционала он доступен в режиме 24/7 — везде, где есть интернет. И зачем, спрашивается, тогда идти в банковский офис для оплаты квитанции или перевода средств, если эту элементарную операцию можно выполнить в несколько кликов с персонального устройства, не выходя из дома? — рассуждает начальник управления централизованных коммуникаций банка «Уралсиб» Татьяна Ерамова. — Если при этом условия в ИБ ещё и выгоднее, то клиенты точно будут чаще обращаться именно к вам. Например, в нашем ИБ оплатить большое количество услуг или совершить платежи можно без комиссии, либо с минимальной комиссией (по ряду услуг — в 2 — 3 раза ниже, чем в кассе), открыть вклад в интернет-банке клиент сможет по более выгодной ставке, а обменять валюту в онлайн-формате — по более выгодному курсу. Именно поэтому каждый третий клиент нашего банка уже пользуется ИБ. Развитие электронного банка — для нас стратегическая задача, и главный наш принцип — онлайн-сервисы должны быть максимально удобны, просты и понятны для самого широкого круга пользователей и более выгодны по сравнению с традиционными каналами обслуживания. Также не стоит забывать и о функциональности ИБ — это ключевая часть удобства — если в ИБ всё предельно легко, просто и дружелюбно по части интерфейса, но в нём мало возможностей в части проведения операций — это неудобно».

«Удобство является, пожалуй, главной нашей целью при работе над функционалом интернет-банка (ИБ). Наш ИБ сделан таким образом, чтобы новому пользователю было просто с ним разобраться. ИБ не перегружен большим количеством сложных функций, а самые востребованные (просмотр информации и истории операций по счетам; переводы внутри банка и в другие банки; оплата мобильной связи и коммунальных услуг) сделаны максимально просто, удобно и наглядно», — отмечает начальник управления стратегических коммуникаций банка «Хоум Кредит» Ирэн Шкаровская.

Впрочем, некоторые полагают, что интернет-банк уже перешёл в разряд «must have», и поэтому не видят в нём дополнительных возможностей для увеличения лояльности клиентов. «Интернет-банк как канал управления собственными счетами уже давно стал стандартом предоставления банковских услуг и к лояльности клиента не имеет никакого отношения. Это скорее — ожидаемая клиентом норма качества банковской услуги. Если у банка нет интернет-версии, то банк воспринимается неполноценно, как изгой, — уверен председатель правления iBank Андрей Бухтияров. — В нашем банке поддержка клиентов осуществляется через чат с банком. Телефоном наши клиенты практически не пользуются. На основании обращений клиентов (в день примерно 200) мы стоим тепловую карту настроений и потребностей клиента. Если несколько клиентов просят похожее изменение в интефейсе и это не противоречит логике UX, то мы его реализовываем. Это является рядовой обязанностью отдела разработки ДБО».

Интернет-банкинг: в поисках идеального варианта

Итак, развитие интернет-банкинга не стоит на месте, многие банки усовершенствуют уже имеющиеся наработки, модернизируют интерфейс и техническую «начинку» в сторону максимальной простоты и удобства, ориентируясь на запросы клиентов. Но как понять, куда двигаться дальше и в каком направлении развиваться? Хорошо, когда в команде разработчиков есть толковые специалисты, разбирающиеся в актуальных тенденциях рынка, однако со временем такая работа будет напоминать «варенье в собственном соку». Для движения в правильном направлении требуется информация и оценка ситуации извне. Согласитесь, что для создания идеальной модели нужно знать не только свои слабые стороны, над которыми необходимы доработки, но и сильные стороны конкурентов, чтобы видеть вектор для дальнейшего развития. Источником такой полезной информации служат различные исследования и рейтинги на тему интернет-банкинга, которые периодически проводят и составляют различные специализированные компании.

Так, к примеру, в ходе упомянутого исследования компании «UsabilityLab» производилось сравнение удобства интернет-банков 16 кредитных организаций. Участникам тестирования необходимо было выполнить несколько заданий: войти в интернет-банк, просмотреть информацию по счетам и выпискам, осуществить перевод между своими счетами и в другой банк по реквизитам, оплатить мобильную связь и коммунальные услуги. При выполнении задач учитывалось то, как пользователи успешно выполнили то или иное задание и время необходимое для выполнения, успешность и время поиска раздела в структуре интернет-банка, юзабилити-проблемы (проблемы, влияющие на удобство выполнения задания), субъективная оценка участников исследования и их эмоциональное восприятие. В результате был составлен рейтинг интернет-банков. Самым удобным для использования был признан ИБ банка «Открытие», набравший 92,29 баллов из 100 возможных. Далее за ним в порядке убывания следует «Тинькофф Банк» (88,85), банк «Хоум Кредит» (84,99), «Банк Москвы» (83,66), Сбербанк (81,22), «ЮниКредит Банк» (81,09), «Альфа-Банк» (80,98), банк «Уралсиб» (80,81), банк «ВТБ24» (78,59), банк «Санкт-Петербург» (76,61), «Росбанк» (75,45), «Промсвязьбанк» (74,63), банк «Русский Стандарт» (74,51), «Бинбанк» (70,84), «Райффайзенбанк» (70,68) и «Газпромбанк» (68,72). Столь высокая плотность балльных показателей говорит о высоком уровне конкуренции.

Помимо этого, компания «UsabilityLab» провела сравнительный анализ мобильных приложений (мобильных банков). Здесь нам представляется несколько иная картина лидеров рейтинга. Первое место в нём занял Сбербанк, получив 89,68 баллов из 100. Остальные позиции распределились следующим образом: «Банк Москвы» (89,19), «Тинькофф Банк» (87,36), банк «ВТБ24» (87,31), банк «Санкт-Петербург» (86,74), банк «Хоум Кредит» (83,57), «Бинбанк» (83,16), банк «Открытие» (82,22), банк «Русский Стандарт» (80,92), «Росбанк» (79,17), «Промсвязьбанк» (78,80), «Альфа-Банк» (78,07), «ЮниКредит Банк» (75,61), «Райффайзенбанк» (75,26), «Газпромбанк» (64,87).

Сравнивая данные рейтингов удобства интернет-банков и мобильных приложений, можно придти к выводу, что выбранная группа банков стремится поддерживать сервисы дистанционного обслуживания примерно на одинаковом уровне и/или нивелирует недостатки одного за счёт преимуществ и удобства другого.

«Роль ДБО постоянно меняется. Оплата услуг и переводы перестали быть (или должны перестать быть) самостоятельными задачами, а превратились в побочные, быстро решаемые, не тратящие нашего времени. В интернет-банке должен быть функционал, который позволяет решать все типовые задачи. При этом уже недостаточно, чтобы интерфейс был приятным и интуитивно-понятным, он должен быть «проактивным». Вы не должны в интернет-банке запрашивать платёжки по штрафам и налогам, банк их вам показывает, спрашивая лишь — «оплатить сейчас», «позже», «всегда, по умолчанию». Решив эти вопросы, пользователю захочется задуматься, а как сделать так, чтобы деньги работали на меня, и тут будет востребован функционал управления продуктами», — комментирует Дмитрий Силаев.

Если же говорить о том, каким должен быть интернет-банк будущего, то, по мнению эксперта, со временем всё оформление банковских продуктов (и не только) должно будет перейти в сферу функциональных возможностей ИБ. «На мой взгляд, интернет-банк будущего — это готовность клиента полностью доверить управление своими деньгами банку, при этом удалённо: проводить оплату, открывать вклады и счета, брать кредиты. Сейчас банки стремятся получить достаточно лояльности, чтобы клиент покупал через ДБО, например, открывал вклад. Интернет-банк будущего появится тогда, когда банки заработают столько лояльности, что клиенты начнут использовать рекомендательный функционал каналов (открывать вклады, брать кредиты, вкладывать средства в ценные бумаги, страховать автомобиль и недвижимость и даже покупать авиабилеты)», — размышляет Дмитрий Силаев.

Пока же, если брать в учёт результаты исследования, то развитие интернет-банков напоминает сведение к общему знаменателю: их функционал и опции могут быть похожи, но представлены каждым в своей интерпретации. Особенно хорошо эта тенденция прослеживается, когда банки выходят на рынок с реализацией новых актуальных идей, в рамках которых клиентам предлагается оценить сервис, услуги и инновации. В случае, если «находки» получают одобрение и набирают определённую популярность среди пользователей, то велика вероятность того, что общие технологические моменты будут подхвачены конкурентами и со временем внедрятся ими на практике. Самый простой пример из этой серии — оплата карты «Тройка» через интернет-банк. Первым такую возможность для своих клиентов предоставил «Альфа-Банк». А так как «Тройка» пользуется спросом у москвичей, то и ряд других банков не остался в стороне от идеи пополнения баланса карты через личный кабинет. В результате на данный момент воспользоваться интернет-банкингом для оплаты транспортной карты могут клиенты 9 банков.

Если же говорить об уникальности интернет-банковского пространства, то сейчас концепция различных банков больше напоминает «штрихи к портрету», когда форма по своей сути, в общем-то, одинакова, а содержание может быть наполнено определёнными нюансами. Им банки могут придавать особое значение.

«Наша «фишка» — возможность гибкой настройки ИБ: клиент может менять названия, скрывать отображение продуктов и целых разделов ИБ, устанавливать лимиты на совершение операций, ограничивать время получения смс-уведомлений от банка и многое другое. Ещё можно сказать про фон — обычно банки и интернет-банки ассоциируются со строгостью, серостью, а мы используем красивый пейзаж в качестве фона. Клиентам очень нравится», — сообщает Ирэн Шкаровская.

«Основная «фишка» нашего интернет и мобильного банка — это возможность настроить интерфейс под себя. Наш банк представлен во всех регионах России, обслуживает более 10 млн. клиентов, поэтому предлагать негибкий, одинаковый для всех клиентов интерфейс — неверно. Мы предоставили своим клиентам возможность менять интернет-банк и мобильные приложения так, как хочется клиенту — кому-то важнее в первую очередь видеть свой кредит, кому-то управлять шаблонами, а кому-то депозитами — каждый наш пользователь может это сделать путём простой настройки своей главной страницы. Ну и, безусловно, мы стараемся предоставить широкий спектр возможностей в наших каналах, так как это востребовано и ожидаемо нашими пользователями, — рассказывает Елена Дегтева. — Также хочется рассказать о нашем мобильном банке, в рамках которого мы стараемся использовать все возможности мобильных платформ, чтобы сделать использование ещё более удобным и приятным. Например, мы ввели в действие такие возможности, как вход по отпечатку пальца для iOS (в планах Android), получение push-кодов для входа в систему, переводы по QR-кодам. В нашем мобильном банке представлена вся полнота функций интернет-банка, что пока является ещё редкостью для рынка — в ближайшее время планируем предоставить клиенту возможность осуществления Card2Card-переводов».

«Если под «фишками» понимать полезные и нужные клиенту решения, то в нашем ИБ, во-первых, представлен широкий спектр услуг, специальные условия по продуктам: в онлайн-доступе для клиентов банка более чем 11000 федеральных и региональных поставщиков услуг. Пользователи могут получать данные по своим счетам, картам и вкладам, погашать кредиты, открывать вклады и счета, совершать переводы в адрес физических и юридических лиц, оплачивать услуги связи, коммунальные и другие услуги, следить за курсом валют и проводить конвертацию, блокировать и разблокировать карту, а также получать персональные предложения от банка, — перечисляет Татьяна Ерамова. — Мы всё время интегрируем в наш ИБ новые услуги и сервисы: оплата Тройки и Стрелки, перевод без реквизитов счёта — эти услуги, к примеру, были внедрены недавно. В ближайшей перспективе в функционале нашего интернет-банка появятся такие услуги, как перевод с карты на карту (в том числе по картам любого банка РФ), автоплатёж на телефоны операторов «большой тройки», отслеживание задолженностей клиента по ЖКХ и штрафам ГИБДД, заказ выпуска/перевыпуска банковской карты. Во-вторых, выгодные условия, о чём было сказано выше. В-третьих, возможность настроить ИБ под себя — для упрощения операций создаются шаблоны и/или устанавливается периодичность исполнения документов, особенностью является изменение настроек банковских продуктов — клиент может расположить в удобном порядке».

В рамках исследования компании «UsabilityLab» анализировались интернет-банки 16 игроков рынка, но это не значит, что у других банков сервисы дистанционного обслуживания никак не развиваются и не модернизируются. Они тоже ведут работу в данном направлении.

«ДБО нашего банка создавалось как инновационный маркетинговый продукт, основанный на особенностях современной коммуникационной среды. Поэтому к основным свойствам ДБО можно отнести объединение счетов различных лиц и компаний на экране одного оператора, продвинутый PFM и CFM, функции социальной сети, настраиваемая матрица безопасности», — подчёркивает Андрей Бухтияров.

«На сегодня рынок интернет-банкинга для физических лиц близок к насыщению, при этом конкуренция идёт за удобство сервиса для клиентов. Чем проще и удобнее сервисы ДБО, тем легче привлечь клиента, — обращает внимание Андрей Борискин. — Преимущества нашего интернет-банка — большое количество различных сервисов и удобный (интуитивный) интерфейс».

Интернет-банкинг: доступ на замке?

Возвращаясь к параметрам идеальной модели интернет-банка и мобильного приложения, необходимо учитывать не только простоту и удобство использования, но и надёжность защиты/системы безопасности. Грош цена тому личному кабинету, в который могут войти посторонние лица, взломав все коды и пароли. Доступ третьих лиц может привести к финансовым потерям, поэтому одна из ключевых задач банков — не допустить этого.

Но как же узнать, насколько защищён тот или иной интернет-банк (мобильный банк) от посягательств извне? Аналитическое агентство «Markswebb Rank & Report» провело специальное исследование в данном направлении. В ходе него изучалось наличие и особенности работы элементов интерфейса интернет-банков и мобильных приложений, обеспечивающих защиту клиентов от неавторизованного доступа, кражи информации и денежных средств со счетов. При этом аналитики отмечают, что «отсутствие того или иного средства защиты в интерфейсе интернет-банка или мобильного приложения не обязательно означает увеличение рисков мошеннических действий для пользователя, поскольку может компенсироваться внутренними системами защиты банка, системами фрод-мониторинга, системными лимитами и другими скрытыми факторами». В итоге наивысшую оценку заработали средства безопасности личного кабинета «Интерактивного Банка» (iBank) со своими 69,8 баллами из 100 возможных. Также в рейтинг попали средства безопасности ИБ «Ситибанка» (61,5); «Альфа-Банка» (52); «Тинькофф Банка» (48,5); банка «ВТБ24» (47,5); банка «Русский Стандарт» (47); «Банка Москвы» (45); Сбербанка (42,5); банка «Уралсиб» (41,5); «Промсвязьбанка», «Росбанка» и банка «Хоум Кредит» (по 37,5); «Газпромбанка» (37); банков «Траст» и «Ренессанс Кредит» (по 33,5); банка «Открытие» (29,5); «ОТП Банка» (29); банка «Авангард» (28,5); «Райффайзенбанка» (27,5); «МТС Банка» (25,5) и «Бинбанка» (25).

Результаты исследования приводят аналитиков к выводу, что нередко безопасность интернет-банков идёт в разрез с удобствами пользования, в связи с этим банки вынуждены идти на компромисс между удобством и безопасностью. «Банки, активно инвестирующие в онлайн-обслуживание, стремятся сделать сервис максимально удобным для клиента в том числе за счёт отказа от ряда факторов безопасности доступа и подтверждения операций. При этом, чтобы уровень безопасности оставался потенциально высоким, банки перекладывают некоторые вопросы безопасности на самого пользователя: дают клиенту возможность самостоятельно подключать или отключать двухфакторную аутентификацию, использовать стандартные или нестандартные способы подтверждения операций, настраивать возможность доступа к тем или иным картам и счетам в интернет-банке и т.д.», — говорится в кратких выводах исследования.

Получается, что банки предоставляют клиентам определённые инструменты защиты их личного виртуального пространства, а вот степень надёжности защитной оболочки напрямую зависит от уровня бдительности и осторожности пользователя. Ведь если клиент будет пренебрегать даже самыми элементарными способами защиты, то никто не может дать гарантию, что такой беспечностью не воспользуется какой-нибудь злоумышленник или мошенник. Поэтому наши эксперты решили дать ряд ценных советов для обеспечения безопасности пользования интернет-банком и мобильным приложением.

Следование советам и рекомендациям наших экспертов — это своего рода профилактика и защита от посягательств на интернет-банк и мобильное приложение со стороны третьих лиц. Поэтому лучше совершить ряд дополнительных телодвижений и максимально обезопасить сохранность финансовых ресурсов, чем ими же расплачиваться за свои ошибки и беззаботность. На наш взгляд, каждый активный пользователь банковских продуктов должен быть со своим личным интернет-кабинетом на «ты»: учиться всем тонкостям взаимодействия никогда не поздно. Каждый же, кто освоит этот финансовый инструмент, по праву может считать себя маленьким банкиром, так как свой собственный «банк» находится всегда под рукой (или в кармане), что позволяет следить за финансовыми потоками и держать свой бюджет под контролем. А это первый шаг на пути к финансовому благосостоянию.

Светлана Башурина

Share this post for your friends:

Friend me: