качество обслуживания клиентов: клиент всегда прав?Тема качества обслуживания клиентов актуальна как никогда, особенно в связи с нестабильной экономической ситуацией в стране. Поддержание марки и клиентского сервиса на уровне на сегодняшний день является одним из способов сохранения позиций на рынке. Многие компании это понимают и в зависимости от сферы деятельности используют свои варианты контроля качества. Отсутствие же сервиса может привести к правовым коллизиям и неприятным последствиям, подрывающим имидж компании.

Качество обслуживания клиентов: сервис имеет значение?

В условиях нестабильности рынка и жёсткой конкуренции среди его игроков всё больший вес набирает такой инструмент влияния, как качество обслуживания клиентов. Согласитесь, что чем лучше сервис и качество предлагаемых услуг, тем больше вероятность сохранить уже имеющихся клиентов и завоевать расположение новых. Ведь если клиенту-потребителю понравилось то, как с ним пообщались, помогли определиться с выбором и предоставили действительно необходимый товар или услугу и он остался всем доволен, то не исключено, что в следующий раз он обратится именно в эту же компанию.

А социостатистические данные лишь подтверждают эту закономерность. Так, по результатам опроса Национального агентства финансовых исследований (НАФИ), 84% россиян отметили, что если им не понравилось, как их обслужили в компании, то они обычно больше не пользуются их товарами или услугами. Ещё 80% признались, что им важно знать, что компания, в которой они приобретают товар или услугу, предпринимает какие-то действия для повышения качества обслуживания клиентов. Любопытно, что при этом 55% респондентов готовы платить дороже за продукты или услуги, если компания предоставляет качественное обслуживание. Получается, что уровень качества обслуживания клиентов в организациях для многих россиян имеет огромное значение, поэтому пренебрежительное отношение к этому компоненту работы — серьёзное упущение со стороны компании. Клиентский сервис обслуживания нужно улучшать и совершенствовать.

Кстати, ещё может быть такой вариант развития событий, что удовлетворённый клиент посоветует организацию своим знакомым, близким или друзьям. В ходе опроса всё того же НАФИ выяснилось, что подобного рода рекомендациями занимается 87% россиян. Такой ход развития событий только на руку компаниям — новые клиенты за счёт налаженных контактов — большой плюс в копилку заслуг клиентского сервиса. Интересно, что в некоторых случаях организации сами готовы стимулировать эти «советы друзьям». Так, например, клиенты некоторых банков за приведённых друзей получают дополнительные бонусы.

Но и сами компании понимают, что в непростые времена качество обслуживания является тем оружием, которое поможет им победить в жёсткой конкурентной борьбе за каждого клиента. Наши эксперты это лишь подчёркивают. «По нашей оценке, российские компании только начали уделять внимание вопросам повышения качества сервиса. Хотя опыт прошлого кризиса и других стран показал, что наиболее устойчивыми к разного рода кризисам являются именно компании, которым удалось выстроить качественный сервис, а следовательно добиться высокой лояльности своих клиентов. На практике оказывается, что в тяжёлые времена люди особенно тянутся к компаниям, у которых всё хорошо и, конечно, с большим удовольствием покупают товары и услуги компаний, которые приносят им ещё и немного радости», — делится наблюдениями управляющий партнёр «Up Business Coaching» Семён Лесков.

«Вопросы качества обслуживания всегда стоят на первом месте. Можно сказать, что от этого зависит репутация и будущее любой компании. В период ужесточения конкуренции это всё больше и больше влияет на дальнейшую жизнь компании. Начиная с момента звонка в нашу компанию и до обмена бухгалтерскими документами, мы делаем всё, чтобы клиенту комфортно и удобно было работать с нами. И качество можно оценить не только по тому, каких кандидатов мы предоставляем, хотя, безусловно, это важно. Качество — это масса других нюансов, которые влияют на положительную оценку работы. Причём, качество работы касается не только вопросов взаимодействия с клиентом, но и в нашем случае — с кандидатами. Наш бизнес основан на взаимоотношениях, на умении слушать и понимать потребность клиента. На умении предложить, порой, больше вариантов решений той или иной задачи, чем предполагалось в начале работы», — отмечает руководитель индустриального направления управляющей компании «Империя Кадров», член НП «Эксперты Рынка Труда» Светлана Куличева.

«Качество обслуживания клиентов становится одним из важнейших конкурентных преимуществ в настоящее время. Сервис всегда был требованием рынка, но сегодня его значение особенно велико из-за сложившейся экономической ситуации. К тому же за последние годы на рынке рекламных услуг в Москве и даже в регионах появилось немало игроков, которые предлагают различные услуги и по разным ценам. Однако далеко не все могут поручиться за качество оказываемых услуг и обеспечить соответствие готового маркетингового продукта требованиям клиента. А чтобы заказчик вернулся или рекомендовал своим партнёрам вашу компанию, необходимо создать такой сервис, который не вызовет нареканий», — уверен генеральный директор агентства персонального маркетинга «Barracuda» Владимир Елькин.

«Клиент всегда хочет получить качественный сервис — и в кризис, и в спокойные времена. Он не доверит свои деньги компании, которая закрыта для общения. Ему важно понимать, что в компании есть люди, готовые его выслушать, понять проблему и взяться за её решение. Наша компания, например, всегда открыта для общения со своими клиентами, поэтому нам доверяет огромное количество россиян и множество различных организаций», — полагает заместитель начальника управления качества обслуживания клиентов страховой компании «Ресо-Гарантия» Вера Лабур.

«Ни для кого не секрет, что в тяжёлые экономические времена на первый план выходит не столько вопрос привлечения нового бизнеса, как вопрос удержания уже имеющегося. Именно поэтому качеству обслуживания придаётся в компаниях главенствующее значение, работа с этим вопросом должна идти постоянно, а не только в кризисное время. Если озаботиться качеством услуг слишком поздно, то велика вероятность просто погибнуть в конкурентной борьбе. В нашей компании на регулярной основе происходит общение с партнёрами: это могут быть личные встречи, общение по телефону, скайпу или почте. Помимо обсуждения рабочих вопросов мы всегда уделяем время небольшому опроснику, в рамках которого выясняется доволен ли клиент качеством работы, все ли нюансы учтены, комфортно ли сотрудничество, что мы может сделать ещё для успеха компании? Какие ещё места необходимо подтянуть, улучшить? Есть ли зоны роста и развития проекта?», — рассказывает управляющий директор компании «Brightmen Solutions», член НП «Эксперты Рынка Труда» Владимир Телятников.

«Вопросы качества обслуживания клиентов являются основополагающими в работе нашего банка и, по нашему мнению, должны быть основными в функционировании любой кредитной организации, особенно в период нестабильной экономической ситуации, которую мы сейчас наблюдаем», — говорит начальник отдела маркетинга банка «Образование» Сергей Горбачев.

«Вне зависимости от экономической ситуации в стране, конъюнктуры рынка и прочих изменений, происходящих во внешней среде, контроль качества предоставляемых услуг является одним из основополагающих принципов работы нашей компании. Помимо соблюдения стандартов и требований, предъявляемых (в том числе, и национальным законодательством) к качеству самих аудиторско-консалтинговых услуг, строгому контролю с нашей стороны подвергаются все этапы взаимодействия с клиентами в процессе выполнения проектов, т.е. сервисная составляющая. Ещё на этапе подготовки коммерческого предложения очень важно чётко понимать задачи, которые ставит клиент, и согласовывать с ним все особенности проекта, включая регламенты организационного взаимодействия на этапе реализации. Чем точнее проработаны все детали на этапе заключения договора, тем более точно результат будет соответствовать потребностям клиента, — считает коммерческий директор АКГ «ФинЭкспертиза» Светлана Бабурина. — Для обеспечения высокого качества услуг у нас существует специальные подразделения и создана система, устанавливающая принципы и процедуры, формализованные во внутренних документах. К примеру, в обязанности руководителей закреплён принцип, согласно которому коммерческие соображения не должны преобладать над качеством выполняемой работы. Периодически мы проводим глобальный мониторинг системы внутреннего контроля качества всех компаний, входящих в нашу сеть».

Качество обслуживания клиентов: как будем оценивать?

Внимание, уделяемое со стороны компаний вопросам качества обслуживания клиентов, говорит о том, что для них — это не пустой звук, они не стоят на месте, совершенствуют свои внутренние бизнес-процессы и клиентский сервис. Однако это не значит, что уровень обслуживания во всех организациях абсолютно одинаковый и находится на высоте: в ряде компаний ещё есть над чем работать. А убедиться в этом позволяет опрос, проведённый Ассоциацией Агентств Мониторинга Качества Обслуживания (АМКО) при содействии исследовательского холдинга «Ромир». На основе его данных был составлен рейтинг удовлетворённости качеством обслуживания (NPS). Лидером рейтинга по качеству предлагаемого сервиса оказались салоны красоты (14%). На второй строчке разместились фитнес-центры (9%). На третьей позиции закрепились магазины парфюмерии и косметики (8%). Четвёртое место разделили банки и кафе/рестораны (по 7%). Шестое место досталось детским магазинам (5%). На седьмой позиции соседствуют магазины одежды и обуви и магазины бытовой техники и электроники (по 3%). Девятую строчку делят аптеки и АЗС (по 1%).

Победителем антирейтинга стал общественный транспорт (-25%). Второе место досталось почте (-24%). Замыкают тройку антилидеров поликлиники (-21%). Четвёртая строчка отдана страховым компаниям (-10%). Пятая позиция принадлежит многофункциональным центрам предоставления госуслуг (-6%). На шестое место поставили продуктовые магазины (-5%), а на седьмое — автосалоны и автосервисы (-4%).

«Таким образом, индекс удовлетворённости сигнализирует, что сервисным госкомпаниям стоит уделять больше внимания качеству обслуживания для повышения лояльности клиентов. А отрицательные оценки удовлетворённости качеством обслуживания в продуктовых магазинах и в автосервисах говорят о высоких требованиях, которые к ним предъявляют потребители в силу большей востребованности и насущности этих видов услуг», — комментирует генеральный директор исследовательского холдинга «Ромир» Ольга Горелова.

Масштабные опросы и исследования дают обобщённое представление о ситуации с качеством обслуживания на рынке. Для каждой отдельно взятой компании этого будет недостаточно, чтобы понять отвечает ли её клиентский сервис запросам потребителей. Требуется дополнительная внутренняя работа и анализ ситуации. Инструментов для оценки качества обслуживания клиентов существует огромное количество. По данным уже упомянутого опроса НАФИ, к наиболее удобным способам оценки качества обслуживания россияне относят заполнение короткой анкеты в точке обслуживания (32%), интерактивное голосование с помощью специальной кнопки в пункте обслуживания (30%), отправку бесплатного смс-сообщения с оценкой на короткий номер и входящий звонок от компании с просьбой оценить качество обслуживания (по 19%), заполнение короткой анкеты на сайте компании (8%), голосование с помощью специального мобильного приложения (4%). Однако прибегая к тем или иным инструментам оценки важно не переусердствовать, так как это может вызвать негативную реакцию. Так, например, 57% россиян заявили, что их раздражают постоянные просьбы некоторых компаний оценить качество обслуживания. А ещё 17% респондентов посчитали, что озвученные способы оценки качества обслуживания они не могут отнести к наиболее удобным.

«С увеличением плотности информационного потока, с которым сталкиваются потребители, снижается толерантность к внешним информационным раздражителям, к коим относятся просьбы компаний оценить качество сервиса. Как правило, люди не готовы тратить много времени на жалобы и разбирательства с компанией, если качество обслуживания их не устроило, но хотят знать, что компания заинтересована в его повышении, поэтому среди наиболее удобных способов оценки работы сотрудников компании лидируют те, что требуют минимальных затрат усилий и активизируются самим клиентом, — разъясняет руководитель департамента исследований банковского сектора НАФИ Ирина Лобанова. — Подобный канал коммуникаций может стать важным фактором повышения лояльности клиентов, что крайне важно в текущих экономических условиях. Особенно с учётом того факта, что качественное обслуживание как характеристика имиджа компании, выделяющая её из ряда других, в настоящее время редко ассоциируется с конкретным брендом, ведь более половины потребителей затрудняются назвать организацию, которая предлагает высококачественный сервис».

Если же взглянуть на процесс оценки качества со стороны компаний, то каждая из них может применять свой какой-то определённый набор параметров, позволяющий оценить сложившуюся картину и понять какие моменты ещё требуют доработки.

Мы рассмотрим лишь несколько распространённых вариантов, к которым прибегают в своей работе наши эксперты. Первый связан с удовлетворением запросов клиентов. «Наша практика показала, что лучший способ повышения качества сервиса — это ориентация на запросы клиента. Во-первых, мы стремимся максимально точно выяснить, что хочет получить заказчик, предлагая свои варианты услуг, если клиент не уверен, что именно ему нужно в данный момент. Во-вторых, на каждом этапе — будь то проведение массовых акций или выпуск рекламной продукции — мы стремимся максимально быстро и точно получить отзыв от клиента, чтобы при необходимости скорректировать маркетинговую кампанию, — перечисляет Владимир Елькин. — В-третьих, перед нашими менеджерами стоит задача донести до заказчика, что конкретно было сделано по его запросу с максимальными подробностями. В-четвёртых, мы всегда опрашиваем клиентов по результатам завершённого проекта, чтобы сделать объективные выводы о своей работе и, при необходимости, что-то изменить. Всё это позволяет создать постоянное взаимодействие и сформировать доверительные отношения с клиентами».

Второй — с анализом обращений клиентов, мониторингом упоминаний компании в СМИ и интернете. «Мы всегда внимательно следим за всеми обращениями клиентов в наш банк и всегда оперативно реагируем на отклики, особенно, если они требуют доработок в вопросах ведения того или иного процесса обслуживания. Самые эффективные способы обработки информации — это отчёты сотрудников банка по обслуживанию клиентов и мониторинг упоминания банка в СМИ и в интернете, где каждый может оставить свой отклик о работе кредитной организации. На наш взгляд, своевременное реагирование на проблемную ситуацию, стремление решить её — одна из главных формул успеха в работе банка с клиентами», — утверждает Сергей Горбачев.

Третий — с анкетированием/системой опросов. «Одним из инструментов, применяемым нами в управлении качеством обслуживания клиентов, является система опросов. Анкетирование представителя клиента, принимающего решение, обязательно происходит на одном из промежуточных этапов проекта, а также по его завершению. Вопросы анкеты касаются не только качества самого проекта и его результатов, но и каждого этапа взаимодействия, каждого процесса. Причём, помимо объективных моментов, в вопросы анкеты включены и субъективные факторы, включая человеческий, который, к слову, в нашем бизнесе играет не самую последнюю роль. Важно, что анкетирование проводит независимый специалист отдела маркетинга, никак не пересекавшийся с клиентом ранее. Это позволяет получить объективную картину и возможность устранить негатив (если он есть) ещё до завершения проекта, — сообщает Светлана Бабурина. — При оценке результатов анкетирования мы рассчитываем индекс NPS (Net Promoter Score) – индекс удовлетворённости клиентов. Если говорить о мировой практике, то подобным индексом пользуются такие гиганты, как Google и Apple. Нужно отметить, что NPS в сфере аудита и консалтинга никто практически не рассчитывает. В дальнейшем в те бизнес-процессы, в которых были зафиксированы системные ошибки, вносятся коррективы. Безусловно, много внимания мы уделяем обучающим мероприятиям, направленным на повышение качества выполнения заданий, развитие коммуникативных навыков и профессиональной компетентности наших специалистов. Система материальной мотивации сотрудников, оценка труда, а также возможности карьерного роста завязаны, прежде всего, на качестве выполнения задач.

Четвёртый — с обратной связью с клиентами. «Для того чтобы работа была сделана качественно, нужен хорошо обученный персонал, причём сотрудники должны быть эмоционально вовлечены в процесс и искренне заинтересованы выполнить свою работу оперативно. Также важно, чтобы сотрудники компании работали единой командой, достигая общих целей каждого подразделения в отдельности. Все сотрудники проходят обучение по стандартам работы нашей компании. В каждом подразделении есть руководитель, который является наставником и постоянно работает над повышением квалификации и результативности работы сотрудников. Думаю, что не скажу ничего нового относительно оценки качества обслуживания клиентов. Регулярно с клиентами связывается или отдел департамента развития, либо руководитель подразделения, чтобы получить обратную связь от клиента. Во время таких разговоров мы выясняем, есть ли моменты, которые нужно исправить в работе, — уточняет Светлана Куличева. — Иногда появляется дополнительная информация, которая способствует успешному завершению проекта. После того, как вакансия закрыта, мы связываемся с клиентом как минимум три раза: через неделю после выхода специалиста на работу, в середине гарантийного срока и около 10 дней до окончания. Нам важно быть уверенными, что найденный сотрудник оправдал ожидания компании-клиента, и заказчик доволен выполненной работой. По всем кандидатам обязательно идёт проверка рекомендаций. Всё это позволяет лишний раз пообщаться с клиентом, получить или новую информацию, или даже новый заказ. Клиент видит, что мы реально заинтересованы в продолжительном сотрудничестве, доверяет нам, а мы, в свою очередь, доверяем клиенту. В наше время очень важно, просто жизненно необходимо, чтобы компании-партнёры доверяли друг другу и искренне дорожили сотрудничеством».

Пятый — с маркетинговым исследованием «Тайный покупатель». «В целях улучшения качества обслуживания клиентов наша компания ежегодно проводит масштабное маркетинговое исследование «Mystery Shopping» («Тайный покупатель»), посещая сотни офисов и точек продаж. Это позволяет определить уровень клиентского сервиса непосредственно в местах реализации страховых услуг. За 5 лет проведения данного маркетингового исследования качество клиентского сервиса в целом по компании выросло на 5 пунктов, — делится опытом Вера Лабур. — Но помимо этого хотелось бы отметить, что в рамках системы менеджмента качества компании у нас осуществляется мониторинг, измерение и анализ процессов (предоставляемых услуг) по установленному графику проверок. В частности наша компания ежегодно проводит мониторинг удовлетворённости клиентов. Полученные результаты дают возможность определить слабые места в работе и принять меры для устранения выявленных проблем. Задача нашего управления качества состоит в том, чтобы индивидуально подойти к решению проблемы каждого клиента, не допустить развития конфликтной ситуации, показать клиенту, что его услышали, поняли и решают его проблему. Ещё один важный элемент нашей работы — мониторинг репутации компании в интернете и соцсетях. Это отличная возможность сформировать устойчивое положительное отношение клиента к бренду компании. Мы также активно общаемся с нашими клиентами на внешних ресурсах, посвящённых страхованию. И это даёт определённый результат: например, на самом авторитетном страховом ресурсе АСН (Агентство страховых новостей), консолидирующем отзывы клиента о работе всех страховщиков, в течение 5 лет наша компания занимает лидирующее место в рейтинге страховых компаний».

Шестой — с настроем и мотивацией команды. «Правильный настрой команды, верно поставленные цели, прозрачная система мотивации — вот, на мой взгляд, те простые ключи к улучшению качества услуг. Если всем в команде интересно заниматься своей работой, если они выполняют KPI и получают за это адекватную компенсацию, то работать над повышением качества услуг будет легче, — убеждён Владимир Телятников. — Много раз в своей практике видел как грамотно проданный проект или услуга впоследствии губилась, будучи переданной в отдел реализации. Речь идёт не о проектах, которые невозможно исполнить, и они были проданы только для того, чтобы продать (здесь необходимо видеть разницу), а именно о реальных проектах, на которых можно было заработать деньги. Немотивированная, неправильно подобранная команда, работающая спустя рукава в лучшем случае, а в худшем — вообще не исполняющая свои обязанности, не оставляла шансов компании выполнить заказ и обеспечивала негативную репутацию на рынке».

Ещё один эксперт считает, что для создания качественного сервиса компании в основном используют один из двух подходов. «В рамках первого они требуют от своих сотрудников качественного обслуживания клиентов, усложняют должностные инструкции и вводят дополнительные штрафы. Обычно такой подход может привести к кратковременным результатам. Он не побуждает сотрудников искренне вкладываться в качественное обслуживание клиентов, а клиенты чувствуют фальшь. Поэтому лояльность клиентов остаётся прежней, а сотрудников — вообще падает. В рамках второго подхода компании улучшают качество обслуживания за счёт работы с отношением сотрудников к собственной работе, выстраивания качественного внутреннего сервиса и формирования корпоративной культуры, — заявляет Семён Лесков. — Такой подход позволяет создать аккумулятивный эффект в формировании качественного обслуживания, который будет приносить компании плоды ещё долгое время. При нём увеличивается лояльность и клиентов, и сотрудников, а, следовательно, количество повторных покупок, средние чеки, количество клиентов компании, пришедших по рекомендации. А кроме этого на такой подход в компании приходит много сильных сотрудников, которые бегут с «умирающих» во время кризиса компаний. Качественный сервис эффективнее всего оценивать измерением лояльности клиентов (NPS — фундаментальный показатель, которым принято её измерять), а также корреляцией NPS со средними чеками, количеством повторных покупок и клиентов, приходящих в компанию по рекомендации».

Клиентское обслуживание: подайте жалобную книгу

Тот факт, что компании уделяют внимание качеству обслуживания и следят за уровнем клиентского сервиса, свидетельствует о том, что им важно совершенствоваться, а также улучшать взаимодействие с клиентами и удовлетворять их потребности в полном объёме. Однако отрицательные значения упомянутого антирейтинга говорят о том, что некоторым компаниям над качеством обслуживания ещё предстоит работать и работать. Неудовлетворённость клиентов предоставляемым сервисом открывает страницы негативного опыта. А вот реакция на плохое обслуживание может последовать абсолютно разная. Так, в ходе опроса НАФИ выяснилось, что 60% россиян в случае, если их некачественно обслужили, предпочтут не заострять на этом особого внимания, а 33% — станут жаловаться. Среди самых распространённых способов выражения недовольства респонденты назвали запись в жалобной книге (58%), звонок на «горячую линию» (26%), отзыв/жалобу в социальной сети на странице компании (15%), отзыв на тематическом форуме (14%), запись в соответствующем разделе на сайте компании (12%), отзыв/жалоба в социальной сети в тематической группе (9%).

Подобные варианты реакций на ситуацию — это просто выплеск негативных эмоций, зачастую в письменном формате. Но весь вопрос заключается в том, повлекут ли эти отзывы за собой какие-либо последствия или они останутся просто записью где-то? Достаточно ли будет сообщения в книге жалоб для «разбора полётов» или нужно предпринять что-то ещё?

Мнение эксперта Георгия Караогланова, юриста адвокатского бюро КИАП, по поводу некачественного обслуживания клиентов

В случае, если клиента некачественно обслужили (в магазине, кафе, банке или где-либо ещё), то помимо жалобы администратору/записи в жалобной книге/негативного отзыва, как он может ещё защитить свои права и интересы? Каким должен быть его порядок действий?

К сожалению, подобные ситуации возникают каждый день. Каждый человек хоть раз в жизни сталкивался с некачественным обслуживанием в магазине, банке или ресторане. Первым делом на ум приходит написание отзыва в жалобную книгу предприятия, однако в том случае, если вы действительно хотите «наказать» виновных, то есть несколько вариантов поведения в сложившейся ситуации. В том случае, если некачественное обслуживание в ресторане или магазине заключается в предоставлении некачественного товара, к примеру, вы нашли таракана в супе или приобретённый товар оказался просроченным, то у вас есть возможность, во-первых, написать соответственное обращение в Роспотребнадзор и в Санэпиднадзор с целью проведения проверки в соответствующем предприятии. В том же случае, если предоставление некачественного товара повлияло непосредственно на состояние вашего здоровья, то вы можете обратиться с исковым заявлением в суд.

Нельзя не упомянуть также о том, что сотрудники некоторых организаций позволяют себе проявить хамство по отношению к клиенту. В том случае, если вы столкнулись с этим, то первым делом стоит написать жалобу в жалобную книгу, также вы можете воспользоваться опцией написания жалобы в Роспотребнадзор, а в конечном итоге довести дело до суда.

Также стоит обратить внимание на следующую ситуацию: сотрудники охраны пытаются провести личный осмотр клиента. Такие действия не входят в полномочия сотрудников охраны, на это имеют право только сотрудники правоохранительных органов. Если же все такие действия были произведены, тем самым вам был причинён моральный вред или вред здоровью, то вы вправе требовать компенсацию в судебном порядке.

Как вопросы качества обслуживания (а точнее — отсутствия качества/плохого обслуживания) регулируются на законодательном уровне (помимо Закона «О защите прав потребителей»)?

Основным нормативным актом в сфере обслуживания, которым должен руководствоваться потребитель, является ФЗ «О защите прав потребителей». Однако помимо данного нормативного акта, потребителям стоит обратить внимание на документы, издаваемые Роспотребнадзором и Санэпиднадзором. В документах этих органов содержатся требования к оказываемым услугам, а также к качеству их предоставления.

Какие могут ожидать последствия сотрудника/заведение, в котором клиента некачественно обслужили?

Данный сотрудник может быть привлечён к дисциплинарной ответственности внутри компании, т.е. к нему будет применён один из видов взыскания, предусмотренных трудовым законодательством. В том же случае, если такие нарушения со стороны работника происходят неоднократно, то при соблюдении определённой процедуры, ситуация может закончиться увольнением такого работника.

Также возможна ситуация, что действия работника нанесли прямой ущерб имуществу компании, либо доказана вина работника в противоправных действиях, он может быть привлечён к материальной ответственности. Однако привлечение к материальной ответственности встречается крайне редко, поскольку обычно разбирательство заканчивается выговором работнику.

Итак, если ориентироваться на данные опроса НАФИ, то получается, что только треть россиян (33%) готова хоть как-то отстаивать свои права на качественное обслуживание. Желанию же иметь качественный клиентский сервис может сопутствовать желание на предоставление качественного товара и услуги, что по сути является запросом на соблюдение прав потребителя. Хотя по данной тематике уже давно никаких исследований и не проводилось, однако это нисколько не мешает принять к сведению результаты более ранних опросов. Так, к примеру, в рамках опроса Исследовательского центра портала «Superjob.ru», который проводился 4 года назад, было установлено, что 69% россиян приходилось отстаивать свои потребительские права у непосредственного продавца или организации, оказавшей услугу. Они отмечают, что в повседневной жизни — это не редкость. «Довольно часто на кассе оказывается цена выше, чем заявлено в ценнике, по закону я имею право купить товар именно за эту цену, которая указана в ценнике администрация магазинов это знает и спокойно возвращает разницу», — замечает ведущий менеджер по работе с сетями DIY из Москвы. «Купила банку красной икры. Продукт оказался плохого качества. Пошла в магазин, думала, не вернут деньги. Вернули, даже без скандала», — вспоминает менеджер по персоналу из Санкт-Петербурга. «Купила туфли, довольно-таки дорогие, через несколько дней после окончания месячного гарантийного срока развалились. Прошла независимую экспертизу за свои деньги. Деньги потом вернули полностью, плюс затраты на экспертизу», — присоединяется начальник смены из Москвы.

Лишь немногие граждане (5%) готовы идти дальше и отстаивать свои потребительские права в судебном порядке. При этом одни остаются довольны результатом правовых баталий. «Возмещали моральный ущерб!», — радуется юрист из Обнинска. Другие жалеют о потраченных нервах. «В нашей стане это бесполезное занятие. Судебные издержки, потраченные нервы!», — жалуется бухгалтер из Самары.

Но и на сегодняшний день обращения в судебные инстанции по вопросам защиты потребительских прав и интересов не теряют своей актуальности. «Случаи судебных процессов, инициируемых потребителями в отношении компаний, встречаются довольно часто. Это обуславливается тем, что все иски, подаваемые в рамках ФЗ «О защите прав потребителей», сумма которых составляет менее 1 млн. рублей, не облагаются государственной пошлиной. В ходе подготовки к суду истцу (потребителю) важно помнить, что основной задачей является предоставление суду безусловных доказательств некачественного обслуживания, будь то фотографии товаров, актов независимой экспертизы и т.д., — информирует юрист адвокатского бюро КИАП Георгий Караогланов. — Так, например, можно отметить конкретную ситуацию, произошедшую в прошлом году. Истец обратился в Кузьминский районный суд города Москвы с иском о защите прав потребителей, сославшись на то, что оператором кассы ООО «Ашан» нарушены его права. По словам заявителя, кассир злоупотребил свободой договора, а также нанёс ему оскорбления, допустил дискриминацию, хулиганство и иные действия, направленные на унижение человеческого достоинства (Определение Московского городского суда от 31.01.2014 № 4г/9-458/2014). Суд первой инстанции отказал в удовлетворении требований истца, Московский городской суд оставил решение суда первой инстанции в силе, кассационная инстанция отказала в передаче дела на рассмотрение Президиума. Причиной проигрыша истца стало отсутствие полноценной доказательной базы. Таким образом, можно сделать вывод, что обращение в суд с подобными исками возможно, однако доказать факт хамства достаточно сложно».

Качество клиентского обслуживания: нет предела совершенству

Избежать конфликтные ситуаций и сократить возможность их появления позволит ответственное отношение компаний и их сотрудников к вопросу обслуживания клиентов. Если организация будет совершенствовать клиентский сервис, учитывать прошлые ошибки и постарается их не допускать, то не исключено, что количество лояльных клиентов заметно увеличится. Наши же эксперты решили дать свои рекомендации по совершенствованию качества обслуживания.

Советы экспертов

Что Вы можете порекомендовать для того, чтобы достичь совершенства в качестве обслуживания клиентов?

Светлана Куличева, руководитель индустриального направления управляющей компании «Империя Кадров», член НП «Эксперты Рынка Труда»:
«Как говорится, «совершенство» — это комната без стен. Важно иметь отработанную систему прохождения заказа, прописанные регламенты взаимодействия подразделений. Важны методы контроля качества работы всех сотрудников компании на любом этапе взаимодействия с клиентом. Как я отмечала ранее — эмоциональная вовлечённость и вера в успех будет способствовать эффективной работе. И, конечно, нужно помнить не только о своих целях в работе с клиентами, но и думать об их потребностях. Это всегда чувствуется клиентом и, безусловно, влияет на результат в целом».

Владимир Елькин, генеральный директор агентства персонального маркетинга «Barracuda»:
«Самое главное ставить задачи клиента в приоритет, даже если это неудобно компании. В том числе нужно уметь убеждать клиента, если вы уверены, что так будет лучше для решения задачи. Именно экспертиза и нацеленность на результат всегда были главной ценностью специализированных компаний, в частности, рекламных агентств. Это важно особенно сегодня, когда кризис привёл к снижению количества разовых заказов, и бизнес держится на постоянных клиентах.
Также важно не останавливаться и не отодвигать на второй план задачи улучшения клиентского сервиса. Если вы в какой-то момент решили, что ваш сервис уже удовлетворителен, значит, завтра он окажется недостаточным. Нужно постоянно искать способы дополнительного взаимодействия с клиентом и исправлять ошибки по мере их появления».

Светлана Бабурина, коммерческий директор АКГ «ФинЭкспертиза»:
«Нет предела совершенству! Пожалуй, главный совет — чаще говорите со своими клиентами, ведь иногда самые простые вещи бывают решающими!».

Сергей Горбачев, начальник отдела маркетинга банка «Образование»:
«На мой взгляд, для того чтобы достичь совершенства в качестве обслуживания клиента, прежде всего нужно всегда пытаться встать на место этого самого клиента, внимательно следить за его предпочтениями и не забывать о банальных аспектах: удобно-неудобно (речь может идти об очередях/расписании работы/мобильном приложении/сайте и т.д.), красиво/некрасиво (например, как выглядит отделение банка, дизайн офисов, оформление продуктов и услуг) и выгодно-невыгодно. Ещё одним немаловажным фактором является работа сотрудников — лица компании, первых людей, которых клиент видит, когда заходит в отделение/представительство компании, знакомится с атмосферой офиса, через кого получает необходимую информацию. В этом случае, естественно, необходимо всегда тратить много времени и сил на поиск и обучение компетентных сотрудников, а за этим уже также должен следить специалист по работе с персоналом, да, наверно, и весь HR-департамент».

Семён Лесков, управляющий партнёр консалтинговой компании «Up Business Coaching»:
«Превосходить ожидания клиентов в каждой точке контакта с ним. Создавать внутри компании клиентоориентированную среду, превосходя ожидания сотрудников в каждой точке контакта с ними. А также мерить соответствующие показатели. И, естественно, делать это с максимальным удовольствием».

Владимир Телятников, управляющий директор компании «Brightmen Solutions», член НП «Эксперты Рынка Труда»:
«Автоматизировать системы работы с клиентами, постоянно совершенствовать технологии. Мы, к примеру, используем автоматизированные онлайн-базы, разработанные специально для наших клиентов, где все участники процесса могут в режиме онлайн отслеживать происходящее на проекте в любой момент времени».

Надеемся, что советы принесут практическую пользу. К этому нам лишь остаётся добавить, что создание пула лояльных клиентов — кропотливая работа. Создать его — не проблема, самое главное внимательно относиться к запросам клиентов, своевременно удовлетворять их потребности и обеспечивать качественное обслуживание. Всё это является залогом хороших взаимоотношений с клиентом, а сохранение существующих контактов особенно важно в нестабильных экономических условиях. Кто знает, а вдруг дружелюбно настроенный потребитель приведёт в компанию своих знакомых? ;)

Светлана Башурина

Понравилась статья? Расскажи о ней друзьям.
Общайтесь со мной:
Комментарии

Имя (обязательно)

Email (обязательно)

Сайт

XHTML: Вы можете использовать эти тэги: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

Оставьте свои мысли

WP-SpamFree by Pole Position Marketing

  • FlickR

      ads
  • Реклама

Switch to our mobile site